وزارت علوم، تحقيقات و فناوري
دانشگاه علوم و فنون مازندران
پايان نامه
کارشناسي ارشد
رشته: مديريت اجرايي MBA
عنوان / موضوع:
شناسايي و الويت بندي بستههاي (تور) مسافرتي در دفاتر خدمات مسافرتي
استاد راهنما:
جناب آقاي دکتر ايرج مهدوي
استاد مشاور:
جناب آقاي مهندس حامد فضل الله تبار
دانشجو:
محمد مهدي ستارخان
تابستان 1392
تقديم به
پدر و مادرم
و ارواح پاک شهدا
بويژه حبيب روزيطلب و احسان حدائق
و تمامي کساني که حقي هرچند اندک بر من دارند.
تشکر و قدرداني
لم يشکرالمخلوق ،لم يشکرالخالق…
خداوند بزرگ را شاکرم که همواره به خوبيها رهنمونم بوده است،
در اينجا بر خود لازم دانسته که نهايت سپاس و قدرداني را نسبت به تمام عزيزاني که در انجام اين پژوهش از راهنماييها و مساعدتهاي با ارزش آنان اعم از استادان محترم دانشگاه، مديران و کارشناسان ارشد و همچنين عزيزاني که از حمايتهاي معنوي آنها بهرهمند بودهام، ابراز نموده و توفيق روز افزونشان را از درگاه احديت آرزو نمايم.
به خصوص از اساتيد راهنما و مشاور گرامي، جناب آقاي دکتر مهدوي و جناب آقاي مهندس فضل الله تبار، به خاطر حمايتهاي بي دريغشان قدرداني نمايم که اين پروژه در سايه دانش و هدايت آنان به سرانجام رسيد.
در پايان از خانواده عزيزم که در طول زندگي همواره حامي و مشوقم بودند صميمانه تشکر مينمايم.
چکيده
در اين تحقيق به بررسي و شناخت عوامل تاثيرگذار در انتخاب بستههاي مسافرتي توسط مسافر ميپردازيم. ابتدا با توجه به شناخت بازار موجود و شيوه فعاليت فعلي دفاتر خدمات مسافرتي و با توجه به شناخت رفتار مسافرين و گردشگران مدلي براي انتخاب بستههاي مسافرتي تهيه ميکنيم.
سپس پرسشنامه اي تهيه شده و با توجه به نتايج بدست آمده، ضرايب وزني بردارهاي مقايسه اي را بدست مي آوريم. همچنين با استفاده از روش ANP و انتخاب چند گزينه انتخاب اقدام به حل مدل مي کنيم. لازم به ذکر است که ضرايب بردارهاي مقايسه اي براي گزينههاي انتخاب را با پرسشنامه اي جداگانه و با توجه به نظر افراد خبره به دست ميآوريم.
در نهايت نتايج به دست آمده از نرم افزار را با نتايج واقعي فروش براي يک دوره يکساله يکي از دفاتر خدمات مسافرتي مقايسه کرده و تشابهات و تفاوتهاي موجود در نتايج را تحليل مينماييم.
واژگان کليدي: بستههاي مسافرتي، بازاريابي و فرآيند تحليل شبکهاي
فهرست رئوس مطالب
صفحه عنوانب
صفحه تقديمج
تشکر و قدردانيد
چکيدهه
فصل اول: مقدمه و کليات تحقيق
1-1مقدمه2
1-2هدف تحقيق4
1-3ضرورت و اهميت تحقيق4
1-4سوال تحقيق4
1-5مفروضات5
1-6کلمات کليدي و تعاريف مربوط5
1-7قلمرو موضوعي،مکاني و زماني6
1-7-1 قلمرو زماني6
1-7-2 قلمرو مکاني7
1-7-3 قلمرو موضوعي7
فصل دوم: ادبيات و پيشينه تحقيق
2-1 تاريخچهي خدمات مسافرتي9
2-2 تصميم گيري چندمعياره(MCDM)10
2-2-1 مدل هاي جبراني10
2-2-1-1 AHP11
2-2-1-2 Fuzzy AHP11
2-2-1-3 ANP11
2-2-1-4 SAW12
2-2-1-5 LINMAP 12
2-2-1-6 TOPSIS 12
2-2-1-7 VIKOR13
2-2-1-8 ELECTRE13
2-2-1-9 PROMETHEE13
2-2-1-10 SMART14
2-2-1-11 REGIME14
2-2-1-12 SIR14
2-2-1-13 EVAMIX15
2-2-2 مدل هاي غير جبراني15
2-2-3 مدل هايي که در مرز جبراني و غيرجبراني قرار مي گيرند16
2-2-3-1 PERMUTATION16
2-2-3-2 QUALIFLEX16
2-3 مرور ادبياتي و کارهاي مرتبط در داخل و خارج16
فصل سوم: روش تحقيق
3-1 تعريف دقيق مسأله19
3-2 فلوچارت اجراي کار و شرح آن19
3-2-1 تهيه مدل19
3-2-2 انتخاب گزينههاي انتخاب22
3-3 شرح روش مورد استفاده براي اولويت بندي23
3-3-1 پرسشنامه24
3-3-2 نظرات افراد خبره34
فصل چهارم: تجزيه و تحليل دادهها
4-1 مقدمه39
4-1-1 ساخت مدل و پيکربندي39
4-1-2 تشکيل ماتريسهاي مقايسه زوجي و محاسبه بردارهاي وزن39
4-1-3 تشکيل سوپرماتريس40
4-1-4 محاسبه توزيع ماندار سوپرماتريس وزندار شده40
4-1-5 نرمال کردن وزنهاي به دست آمده40
4-1-6 انتخاب گزينه برتر41
4-2 شرح فرآيند انجام شده توسط نرمافزار41
فصل پنجم: نتايج و پيشنهادات
5-1 مقدمه و خلاصه تحقيق49
5-2 نتيجه گيري50
5-3 محدوديتهاي تحقيق53
5-4 پيشنهادات براي تحقيقات آتي54
پيوست
پرسشنامه56
منابع و مآخذ
منابع فارسي60
منابع لاتين61
فهرست جداول
جدول3-1.ضرايب وزندار عوامل موثر در انتخاب مقصد31
جدول 3-2.ضرايب وزندار عوامل موثر در انتخاب هتل32
جدول3-3.ضرايب وزندار عوامل موثر در انتخاب خدمات33
جدول3-4.ضرايب وزندار تاثير مستقيم هرکدام از عوامل روي گزينه هاي انتخاب مقصد34
جدول3-5.ضرايب وزندار تاثير مستقيم هرکدام از عوامل روي گزينه هاي انتخاب هتل35
جدول3-6.ضرايب وزندار تاثير مستقيم هرکدام از عوامل روي گزينه هاي انتخاب خدمات36
فهرست تصاوير و نمودارها
شکل3-1. مدل ارائه شده براي انتخاب بسته مسافرتي21
شکل3-2. مقايسه سني افراد شرکت کننده در پرسشنامه24
شکل3-3. مقايسه جنسيتي افراد شرکت کننده در پرسشنامه25
شکل3-4. مقايسه وضعيت تاهل افراد شرکت کننده در پرسشنامه26
شکل3-5. مقايسه وضعيت درآمدي افراد شرکت کننده در پرسشنامه27
شکل3-6. مقايسه وضعيت تحصيلات افراد شرکت کننده در پرسشنامه28
شکل3-7. وضعيت تجربه افراد شرکت کننده در پرسشنامه در استفاده از بستههاي مسافرتي29
شکل4-1.مدل انتخاب مقصد وارد شده در نرم افزار Super Decision42
شکل4-2. نتيجه اولويت انتخاب مقصد توسط نرم افزار43
شکل4-3.مدل انتخاب هتل وارد شده در نرم افزار Super Decision44
شکل4-4. نتيجه اولويت انتخاب هتل توسط نرم افزار45
شکل4-5.مدل انتخاب نوع خدمات وارد شده در نرم افزار Super Decision46
شکل4-6. نتيجه اولويت انتخاب نوع خدمات توسط نرم افزار47
شکل 5-1. مقايسه آمار فروش مربوط به سه گزينه مقصد51
شکل 5-2. مقايسه آمار فروش مربوط به سه گزينه نوع هت52
فصل اول
مقدمه و کليات تحقيق
1-1 مقدمه
دفاتر خدمات مسافرتي و جهانگردي به عنوان عنصري واسطه ميان عرضه کنندگان اصلي خدمات همچون تورگردانان و يا شرکت هاي حمل و نقل و هتلها از يک سو و گردشگران متقاضي سفر از طرف ديگر عمل مي کنند . آنها در واقع پيشاني مواجهه نخستين متقاضيان با صنعت جهانگردي به شمار مي روند . توفيق يا عدم توفيق اين واسطه ها بر موفقيت يا شکست برنامه هاي مقاصد گردشگري و عرضه کنندگان خدمات گردشگري به شدت تاثير گذار است .
انواع آژانس‌ها يا دفاتر خدمات مسافرتي موجود در ايران به استناد بندهاي الف، ب و پ ماده يك آيين‌نامه نظارت بر تاسيس و فعاليت دفترهاي خدمات مسافرتي، سياحتي، جهانگردي و زيارتي موضوع تصويب‌نامه شماره 14404/ت 23203ها مورخ 5/4/1380 هيات وزيران، آژانس‌هاي مسافرتي به سه دسته زير تقسيم مي‌شوند:
الف) آژانس‌هاي مورد اشاره در بند الف ماده يك آيين‌نامه فوق‌الذكر كه تحت نظارت مستقيم سازمان هواپيمايي كشوري هستند و وظيفه اصلي آنها فروش بليت خطوط مختلف هوايي داخلي و خارجي است. اينگونه دفاتر نه تنها به هيچ عنوان حق برگزاري تور را ندارند بلكه حق فروش تورهاي ساير دفاتر برگزاركننده را نيز ندارند چرا كه اساس مجاز به عقد قرارداد تور با مسافر نيستند. ضمنا اين نوع از آژانس‌هاي مسافرتي با رعايت آيين‌نامه‌ها و ضوابط مربوطه مي‌توانند به عضويت ياتا (IATA) درآيند كه به اينگونه دفاتر اصطلاحا آژانس‌هاي دارنده مجوز بند الف گفته مي‌شود. درضمن دارنده اين جواز مي تواند درخواست صدور بليت قطار رجاء و قطار بنياد را هم بنمايد و علاوه بر بليط هواپيما، بليط قطار هم بفروشد.ضمنا دربست کردن هواپيما(چارتر) هم توسط اين شرکت هاي مسافرتي امکان پذير است.
ب) آژانس‌هاي مورد اشاره در بند ب ماده يك آيين‌نامه فوق‌الذكر كه تحت نظارت مستقيم سازمان ميراث فرهنگي، صنايع دستي و گردشگري هستند و وظيفه اصلي آنها برگزاري انواع تورهاي داخلي و خارجي، رزرو هتل، اخذ ويزا و ساير فعاليت‌هاي مرتبط با صنعت گردشگري است. اينگونه دفاتر حق برگزاري تور در مسير عربستان (حج)، سوريه و عراق را ندارند كه به اينگونه دفاتر اصطلاحا آژانس‌هاي دارنده مجوز بند ب گفته مي‌شود.
پ) آژانس‌هاي مورد اشاره در بند پ ماده يك آيين‌نامه فوق‌الذكر كه تحت نظارت مستقيم سازمان حج و زيارت هستند و وظيفه اصلي آنها برگزاري انواع سفرهاي زيارتي داخل و خارج از کشور است. اينگونه دفاتر حق برگزاري تور در مسيرهاي غير زيارتي را ندارند كه به اينگونه دفاتر اصطلاحا آژانس‌هاي دارنده مجوز بند پ گفته مي‌شود.
نكته مهم اينكه آژانس‌هاي مسافرتي موجود در كشور مي‌توانند هر يك از مجوزهاي مذكور را به طور مجزا و يا تركيبي از دو يا هر سه مجوز داشته باشند. در آن صورت آژانس مربوطه به طور همزمان تحت نظارت مستقيم تمامي سازمان‌هايي قرار خواهد داشت كه مجوزهاي خود را از آنها دريافت كرده است.
آژانسها از نظر تقسيم بندي جهاني دو نوع مي باشند:
Tour Operator:
اين آژانسها مجري تور هستند و با سرمايه گذاريهاي كلان هتلها و خطوط هوايي،ريلي و اتوبوس توريستي را گارانتي كرده،سپس به قيمت مناسب آن را در اختيار آژانسهاي نوع دوم قرار مي دهند. از نظر قانوني در خارج كشور آژانسهاي تور اپراتور يا عمده فروش تورها؛حق ندارند براي تبليغ ثبت نام مسافر به صورت مستقيم اقدام نمايند بلكه در ازاي واگذاري قسمتي از سود حاصله به آژانسهاي رديف دوم،مسافران(ثبت نام ) شده آنها را اعزام مي نمايند.
Tour Retailor:
اين آژانس ها به خرده فروش معروف هستند و با پذيرش مسافر و عقد قرارداد با آژانسهاي عمده فروش اقدام به فعاليت مي نمايند.
در اين تحقيق با کمک روش هاي بازاريابي در پي تفکيک و شناسايي نيازمندي ها و خواسته هاي مشتريان مي باشيم. اين خواسته ها و نيازمندي ها در شکل گيري بسته هاي مسافرتي ارايه شده توسط دفاتر خدمات مسافرتي نقش بسزايي دارند. اين کار به کمک روش هاي بازاريابي انجام مي گردد و خروجي آن بسته هايي حاوي برخي نيازمندي ها و خواسته ها مي باشند که هدفشان ارايه بهترين مزيت رفاهي به مشتريان مي باشد پس جهت اولويت بندي اين بسته ها با اهداف مزيت رقابتي و مطلوبيت بسته و با توجه به روابط غير خطي ميان نيازمندي ها و خواسته هاي مشتريان در بسته هاي مختلف از روش فرآيند تحليل شبکه اي (Analytic Network Process) استفاده مي کنيم.
1-2 هدف تحقيق
ايجاد ساز و کاري جهت تفکيک بستههاي خدمات مسافرتي و اولويت بندي آن ها
1-3 ضرورت و اهميت تحقيق
صنعت گردشگري به‌عنوان يکي از مهمترين پديده‌هاي هزاره سوم، طي نيم قرن گذشته با رشد تصاعد گونه خود تأثير بسزايي در رشد و پويايي اقتصادي و تبادلات فرهنگي کشورها داشته است. به‌طوري‌که بسياري از صاحب‌نظران، قرن حاضر را قرن گردشگري نام نهاده‌اند. توجه به مقوله گردشگري زماني مهمتر جلوه مي‌كند كه براساس آمارهاي موجود، صنعت گردشگري امروزه به‌عنوان دومين منبع درآمد بيش از 49 كشور در حال توسعه به حساب مي‌آيد و راهبردي است براي افزايش درآمد و فقرزدايي اين كشورها. براساس پيش‌بيني سازمان جهانگردي جهاني (WTO) تا سال 2010 بيش از 43 درصد از اشتغال جهان مربوط به بخش گردشگري خواهد بود (محمدي ده چشمه و زنگي آبادي، 1387). طبق پيش‌بيني WTO تا سال 2020 ميلادي، تعداد جهانگردان به رقمي بالغ بر 1/6 ميليارد نفر خواهد رسيد. براساس آمار ارائه شده از همين سازمان، بيش از 50 درصد معضل اشتغال در كشورهاي در حال توسعه از طريق توسعه اين صنعت قابل حل است.
1-4 سوال تحقيق
سوالي که مطرح ميشود اين است که:
آياميتوان با توجه به شناخت مخاطب در صنعت خدمات مسافرتي و با توجه به روال فعلي فرآيند بستههاي مخاطب پسندتري طراحي کرد؟
اولويتهاي انتخاب بستههاي مسافرتي در بين مشتريان(در ايران) چيست؟
آيا نتايج به دست آمده با روند فعلي تقاضا همخواني دارد؟

1-5 مفروضات
1- مشتريان معقول و داراي خواسته هاي عقلايي هستند.
2- مطلوبيت مشتريان با ارتقاي کيفيت خدمات ارتباط مستقيم دارد.
1-6 کلمات کليدي و تعاريف مربوط
بسته هاي مسافرتي:
يك پكيج اساسا يك تركيب از محصولات منفرد سفر و گردشگري است كه تحت يك مارك و برند خاص بازاريابي شده و با يك قيمت كلي بفروش مي رسد. بيشترين محصولات در بازارهاي سفر و گردشگري بفروش مي رسند، با اين وجود محصول سفرهاي مهم تجاري وخيلي از كنفرانس ها نيز به همين طريق پكيج مي شوند.
محصول جامع گردشگري به صورت يك پكيج و بر اساس 5 جزء اصلي شامل جاذبه هاي مقصد، تسهيلات و خدمات مقصد، دسترسي به مقصد(شامل حمل و نقل)، تصوير و برند مقصد و قيمت بازاريابي تورهاي جامع و پكيج هاي محصول براي مشتريان تعريف مي شود. يك تورگردان تور جامع، سازنده يك محصول گردشگري است كه اجزاي پكيج را از عرضه كنندگان خدمات گردشگري مي خرد و آنها را به صورت يك پكيج و با برند يك نهاد واحد مي فروشد.
بازاريابي:
بازاريابي فرآيندي است که از طريق آن افراد و گروهها نيازها و خواسته هاي خود را از طريق توليد و مبادله محصولات و ارزش با ديگران تأمين مي کنند
يا به عبارتي ديگر بازاريابي عبارت است از:
شناسايي ( مشتريان، رقبا و كل بازار )، شناساندن ( كالاها و خدمات به مشتريان) و ايجاد رضايت (براي مشتريان و خودمان).
فرآيند تحليل شبکه اي:
روش ANP از روشهاي جديد MCDM محسوب ميشود که آقاي دکتر ساعتي در سال 1996 ميلادي آن را ارائه داد و به دليل در نظر گرفتن وابستگيها در اين روش، ميتوان آن را رويکردي جديد در روشهاي MCDM به شمار آورد. اين روش در دنياي واقعي، کاربردهاي بسيار زيادي دارد و از دلايل آن نيز همان در نظر گرفتن وابستگيها را ميتوان برشمرد.
1-7 قلمرو موضوعي، مکاني و زماني
1-7-1 قلمرو زماني
اين تحقيق مربوط ميشود به بازه زماني پايان سال 1391 تا ابتداي سال 1392.
همچنين در اين تحقيق به منظور تطبيق نتايج با عملکرد واقعي از دادههاي خام مربوط به فروش بستههاي مسافرتي يکي از آژانسهاي خدمات مسافرتي سرشناس از ارديبهشت 1390 تا فروردين 1391 استفاده گرديده است.
1-7-2 قلمرو مکاني
جمعيت مورد مطالعه در زمينه پرسشنامه افراد مراجعه کننده به چند آژانس برتر و همچنين فرودگاه شيراز بوده است.
1-7-3 قلمرو موضوعي
در اين تحقيق دو حوزه مورد مطالعه قرار گرفته است. بخش اول شامل تعيين عوامل و فاکتورهاي تاثيرگذار در انتخاب بستههاي مسافرتي توسط مسافران و همچنين بررسي ميزان درجه اهميت آنها در اين تصميم گيري، و ارائه مدلي با توجه به نتايج ميباشد.
بخش ديگر تحقيق بررسي ميزان تطابق نتايج حاصله با روند واقعي با توجه به اطلاعات خام موجود ميباشد.
فصل دوم
ادبيات و پيشينه تحقيق
2-1 تاريخچهي خدمات مسافرتي
توراپراتورهاي امروزي كه بسته هاي تور شامل حمل و نقل، تسهيلات اقامتي و جاذبه ها را ارائه مي دهند در طول يك دوره طولاني بيش از يك قرن به تكامل رسيده اند. منشا سازمان هاي مسافرتي و توراپراتورها به سال 1841 بر مي گردد كه توماس كوك اولين قطار چارتر را براي يك گردش روزانه سازماندهي كرد. قبل از جنگ جهاني دوم، تورهاي بين المللي با انعقاد قرارداد با شركت هاي راه آهن، هتل ها و خطوط كشتي راني سازماندهي مي شدند و مسافرت هايي را در سراسر اروپا ترتيب مي دادند. در زمان جنگ جهاني دوم تغييرات زياد در تكنولوژي حمل و نقل به خصوص به واسطه توسعه هواپيمايي با توانايي پرواز در مسافت هاي طولاني و حمل بمب ايجاد شد و سرمايه گذاران توراپراتور به سرعت و ارزش هواپيما ها براي حمل و نقل پي برده و به سازماندهي پكيج هاي تور پرداختند. از اواسط سال 1990بازار انگلستان اشباع شد و توراپراتورها براي رشد بيشتر به جستجوي بازار جهاني پرداختند. بسياري از سفرهايي كه سالانه به خارج از كشور صورت مي گيرد امروزه رايج است و پكيج ها از بازار تعطيلات تابستاني تا جنبه هاي مدرن از بازار گردشگري گسترش يافته اند. بسياري معتقدند كه اشباع و بلوغ بازار بسيار سريعتر از قدرت پاسخگويي عرضه كنندگان پيش رفت به طوري كه از سال 1990 با بازاريابي انبوه گردشگري مواجه شديم كه باز هم با رشد مصرف كنندگان مطابقت ندارد.
از سال 1990 افزايش تجارب، افزايش تقاضاي مشتريان و انعطاف پذيري در انتقال اطلاعات و تكنولوژي جديد ارتباطات مدل تجارت را تغيير داد. توراپراتورها بيشتر از قبل تحت نفوذ همكاري هاي بين المللي قرار گرفتند و بازاريابي انبوه و يكسان براي كالاها در بخش هاي وسيع و براي محصولات پر مصرف و استفاده از فرآيندهاي خطوط هوايي چارتر و جاذبه هاي محيطي در حال رشد، رونق يافت. [42].
با استفاده از تجربيات شرکتهاي خدمات مسافرتي در اروپا ، نخستين آژانس جهانگردي ايران به نام آژانس “ايرانتور” در شهر تهران ، در سال 1319 خورشيدي تاسيس شد ، اين آژانس در شروع فعاليت خود فقط گشت هايي براي علاقه مندان به اسکي ترتيب مي داد . اولين آژانس مسافرتي در سال 1325- 1324 يعني بعد از سال خاتمه جنگ جهاني دوم ، توسط برادران مهاجري (محمد و ابوالقاسم) ، با نام مهاجري و شرکاء تاسيس شد. سال شروع فعاليت اين آژانس ، همزمان با سال افتتاح پروازهاي شرکتهاي هواپيمايي خارجي به ايران و تاسيس شرکت هواپيمايي ايران و آغاز پروازهاي داخلي و خارجي شرکتهاي فوق بود ، آژانس هاي مسافرتي به صورت فعلي ، تقريباً از سال1330 ، فعاليت خود را آغاز کردند
آژانس خدمات مسافرتي ، اپراتوري است كه براي دسترسي به قيمت هاي رقابتي شرکت هاي بزرگ هواپيمايي و هزاران هتل و مکان هاي مختلف دنيا و اجاره خودرو طراحي شده و قادر به ذخيره و ارسال درخواست و تاييد هتل ، رزرو بليت هواپيما و اجاره خودرو در عرض چند دقيقه بوده و توانايي دسترسي به اطلاعات دست اول از هتل ها و دستيابي به بهترين نرخ آنها را در دارند. آژانس هاي مسافرتي با ترويج و تبليغ بسته هاي تفريحي سفر ، بخش عمده اي از وقت خود را صرف جذب و برخورد با مشتريان به طور مستقيم مي كنند و در زمينه هاي مختلف مورد نياز مشتريان در مقصد براي گذراندن تعطيلات و دريافت خدمات مورد نياز ، آنها را راهنمايي مي کنند. [43].
2-2 تصميم گيري چندمعياره(MCDM)
يکي از تکنيک هاي تصميم گيري با استفاده از داده هاي کمي تصميم گيري چندمعياره مي باشد. با استفاده از تکنيک هاي تصميم گيري چندمعياره مي تواند با در نظر گرفتن معيارهاي متفاوت براي تصميم گيري که گاها با يکديگر در تعارض هستند، به طريقي عقلايي تصميم سازي نمايد.
تصميم گيري چندمعياره(MCDM) به دو دسته تصميم گيري چندشاخصه(MADM) و تصميم گيري چند هدفه(MODM) تقسيم مي شود.
مدل ها و تکنيک هاي تصميم گيري چند شاخصه به منظور انتخاب مناسب ترين گزينه از بين m گزينه موجود به کار مي روند. در (MADM) معمولا داده هاي مربوط به گزينه ها از منظر شاخص هاي مختلف در يک ماتريس نمايش داده مي شود.
2-2-1 مدل هاي جبراني
مدل هايي که از شاخص هايي تشکيل شده اند که با يکديگر در تعامل اند، به اين معني که مقادير نامطلوب يک شاخص مي تواند توسط مقادير مطلوب شاخص ديگر پوشانده شود. از جمله مدل هاي جبراني به موارد زير مي توان اشاره کرد.
2-2-1-1 AHP
(Analytic Hierarchy Process)
فرايند تحليل سلسله مراتبي با به کارگيري معيارهاي کيفي و کمي به طور همزمان و نيز قابليت بررسي ناسازگاري در قضاوت ها مي تواند در بررسي موضوعاتي همچون برنامه ريزي شهري و منطقه اي، بهينه سازي ترکيب توليد محصولات در يک واحد صنعتي، بودجه بندي دستگاههاي دولتي، برنامه ريزي حمل و نقل، برنامه ريزي تخصيص منابع انرژي، اولويت بندي در صنعت برق، اولويت بندي پروژه هاي تحقيقات انرژي و محيط زيست و… کاربرد مطلوبي داشته باشد. همچنين اين روش زمينه اي را براي تحليل و تبديل مسايل مشکل و پيچيده به سلسله مراتبي سده تر فراهم مي آورد که در چارچوب آن برنامه ريز بتواند ارزيابي گزينه ها را با کمک معيارها و زيرمعيارها به راحتي انجام داد.
2-2-1-2 Fuzzy AHP
تئوري فازي براي مواجهه با اکثر پديده هاي جهان واقع که در آنها عدم قطعيت وجود دارد مورد استفاده قرار مي گيرد و بسياري از مجموعه ها، اعداد و اتفاق هاي دنياي واقعي را مي توان با منطق فازي توجيه کرد. در Fuzzy AHP با تعميم مفاهيم فازي در تعيين ماتريس هاي مقايسه زوجي دخالت داده مي شود.
2-2-1-3 ANP
(Analytic Network Process)
روش ANP تعميم روش AHP است. در مواردي که سطوح پاييني روي سطوح بالايي اثرگذارند و يا عناصري که در يک سطح قرار دارند مستقل از هم نيستند، ديگر نمي توان از روش AHP استفاده کرد. ANP شکل کلي تري از AHP است، اما به ساختار سلسله مراتبي نياز ندارد و در نتيجه روابط پيچيده تر بين سطوح مختلف تصميم را به صورت شبکه اي نشان مي دهد و تعاملات و بازخورد هاي ميان معيارها و آلترناتيوها را در نظر مي گيرد.
2-2-1-4 SAW
(Simple Additive Weighted)
در روش (SAW) سعي به برآورد تابع مطلوبيتي به ازاي هر گزينه است تا گزينه اي با بيشترين مطلوبيت انتخاب شود. در اين روش فرض بر استقلال ارجحيت و مجزا بودن آثار شاخص ها از يکديگر است. در اين روش با محاسبه اوزان اهميت شاخص ها مي توان به راحتي به ارجحيت گزينه ها دست يافت.
2-2-1-5 LINMAP
(Linear-programming for Multidimensional Analysis of Preference)
اين روش به دنبال يافتن گزينه ايست که کمترين فاصله را با ايده آل ترين حالت ممکن داشته باشد. در اين روش m گزينه و n شاخص از يک مسئله مفروض به صورت m نقطه برداري در يک فضاي n بعدي مورد توجه است که از طريق يافتن فاصله اقليدسي گزينه ها با بهترين گزينهف ارجح ترين گزينه انتخاب مي شود.
2-2-1-6 TOPSIS
(Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution)
اين روش بر اين مفهوم تکيه دارد که بهترين گزينه، گزينه ايست که نزديکترين فاصله به گزينه ايده آل مثبت و بيشترين فاصله از ايده آل منفي را داشته باشد.
2-2-1-7 VIKOR
(VI?ekriterijumsko KOmpromisno Rangiranje)
در اين روش به منظور رتبه بندي و يافتن بهترين گزينه از مفهوم بذپدترين گزينه استفاده مي کند و ميزان سازش ميان فاصله گزينه ها نسبت به بهترين گزينه و به اين علت جزء روش هاي برنامه ريزي سازشي طبقه بندي مي شود. اين روش در مقايسه با روش تاپسيس، در محاسبه فواصل گزينه ها ميزان اهميت فاصله مطلوب نسبت به بهترين حالت و بدترين حالت را در نظر مي گيرد.
2-2-1-8 ELECTRE
(Elimination et Choice in Translating to Reality)
در اين روش به جاي رتبه بندي گزينه ها از مفهوم جديدي معروف به مفهوم غيررتبه اي استفاده مي شود. به طور مثال ممکن است از نظر رياضي گزينه اي هيچ ارجحيتي به ديگر گزينه نداشته باشد اما تصميم گيرنده و تحليلگر بهتر بودن آن گزينه به ديگري را بپذيرد. در اين روش کليه گزينه ها با استفاده از مقايسات غير رتبه اي مورد ارزيابي قرار گرفته و بدان طريق گزينه هاي غيرموثر حذف مي شوند. کليه مراحل اجراي اين روش بر مبناي يک مجموعه هماهنگ و يک مجموعه غيرهماهنگ پايه ريزي مي شوند که به اين دليل اين روش معروف به آناليز هماهنگي هم مي باشد.
2-2-1-9 PROMETHEE
(Preference Ranking Organization Method for Enrichment Evaluations)
اين روش بر دو مفهوم ترجيح و بي تفاوتي استوار است به اين معني که گزينه A بر گزينه B ترجيح و برتري دارد اگراز نظر توابع ترجيح – که ميزان ارجحيت گزينه A بر گزينه B از نظر تصميم گيرنده را ارائه مي دهد- مقدار تابع ترجيح گزينه A بيشتر از تابع ترجيح گزينه B باشد. همينطور گزينه A نسبت به گزينه B بي تفاوت است اگر مقدار تابع ترجيح گزينه A با تابع ترجيح گزينه B برابر باشد. پس از تعيين وضعيت دو به دوي گزينه ها نسبت به هم در يک گراف رتبه بندي نمايش داده ميشود.
2-2-1-10 SMART
(Simple Multi Attribute Ranking Technique)
در اين روش مي توان ترکيبي از شاخص هاي کيفي و کمي رابراي رتبه بندي گزينه هاي مورد بررسي استفاده کرد. ابتدا به منظور محاسبه وزن و سطح بندي شاخص ها از نظر هر گزينه، محدوده انتخابي براي هر کدام از شاخص ها تعريف مي شودو از طريق فرمول هاي تعريف شده شاخص ها به تفکيک هر گزينه رتبه بندي مي شوند.. در مرحله بعدي وزن و اهميت هر شاخص نسبت به هم سنجيده مي شود. در پايان وزن و اولويت نهايي گزينه ها از تلفيق اوزان فوق به دست مي آيد.
2-2-1-11 REGIME
در اين روش مي توان ترکيبي از شاخص هاي کمي و کيفي را به کار برد در حالي که نيازي به تبديل شاخص هاي کيفي به کمي نباشد. با ساخت ماتريسREGIME که حاصل مقايسات زوجي گزينه ها از نظر تمامي شاخص هاست، شاخص هاي راهنما را محاسبه مي کنيم و از اين طريق گزينه ها را رتبه بندي کرد.
2-2-1-12 SIR
(Superiority and Inferiority Ranking)
اين روش جزء روش هاي جديد و به نسبت پيچيده تصميم گيري چندمعياره طبقه بندي مي شود. در اين روش مانند روش PROMETHEE توابع ترجيحي وجود دارند که پس از محاسبه ارجحيت هر کدام از گزينه ها نسبت به شاخص ها و يافتن مقدار توابع ترجيح زوجي گزينه ها از نظر شاخص ها، ماتريس superiority و inferiority راتشکيل داد. در مرحله بعد مانند روش هاي SAW و TOPSIS ماتريس وزين جريان را تشکيل مي دهيم. با محاسبه جريان ها مي توان گزينه ها را رتبه بندي کرد.
2-2-1-13 EVAMIX
(Evaluation and Mixed criteria)
در اين روش شاخص ها به دو دسته کيفي (اوردينال) و کمي ( کاردينال) تفکيک مي شوند و محاسبات مربوط به هر دسته از شاخص ها به صورت مجزا انجام مي شود. مقدار غلبه نيز براي ماتريس هاي تفاضلي محاسبه ميشود و در پايان پس از محاسبه امتياز ارزيابي گزينه ها، گزينه ها رتبه بندي مي شوند.
2-2-2 مدل هاي غير جبراني
در اين مدل تعامل و مبادله ميان شاخص ها مجاز نيست يعني به طور مثال نقطه ضعف موجود در يک شاخص ها توسط مزيت موجود در يک شاخص ديگر جبران نمي شود. مطلوبيت اين مدل ها زماني روشن مي شود که تحليلگر با محدود بودن اطلاعات مواجه و يا دسترسي به تصميم گيرندگان محدود باشد.
از جمله روش هاي غير جبراني مي توان به روش تسلط، روش حذف، روش لکسيکوگراف، روش رضايت بخش شمول، روش رضايت بخش خاص، روش Max-Min و روش Min-Min اشاره کرد.
2-2-3 مدل هايي که در مرز جبراني و غيرجبراني قرار مي گيرند:
2-2-3-1 PERMUTATION
در اين روش تعداد حالات رتبه بندي گزينه ها(جايگشت ها) مشخص مي شود و هر رتبه بندي مورد آزمايش قرار مي گيرد و نهايتا مناسب ترين آنها براي رتبه بندي انتخاب مي گردد.
2-2-3-2 QUALIFLEX
(Qualitative Flexible assessment)
در اين روش ابتدا جايگشت هاي مختلف گزينه ها تشکيل مي شود. در مرحله بعدي گزينه ها براساس شاخص ها رتبه بندي مي شوند به اين ترتيب که اگر گزينه اي در شاخصي از بقيه بهتر است عدد 1 و به همين ترتيب ساير گزينه ها طبقه بندي مي شود. مقادير غالب و غيرغالب از طريق مقايسه جايگشت و رتبه بندي به دست مي آيند. برايند مراحل فوق را با داشتن اطلاعات شاخص ها و جايگشت ها در ماتريسي گرد آورده و جمع مقادير مربوط به هر جايگشت را که مشخص کننده اولويت جايگشت هاست محاسبه مي کنيم.
2-3 مرور ادبياتي و کارهاي مرتبط در داخل و خارج
تحقيقي که مشابه تحقيق پيش رو باشد يافت نشد. شايد علت در روش انجام کار متفاوت در صنعت گردشگري در ديگر کشورها نسبت به ايران باشد که به علت فراهم بودن گزينههاي متعدد جهت انتخاب ديگر امکان انجام چنين تحقيقي وجود ندارد.
با اين وجود بعضي از تحقيقات انجام شده در بعضي نقاط تشابهاتي با تحقيق پيش رو داشتند که مي توان به بعضي از آن ها اشاره کرد:
پيرس در کتاب خود به بررسي رفتارهاي گردشگران پرداخته و عوامل و انگيزه هايي را بدست آورده است. [11].
بوهاليس در تحقيق خود به بررسي مقصد سفر با نگاه بازاريابي پرداخته است. [24].
تيمرمن و همکارانش در تحقيق خود فاکتورها و عوامل موثر در انتخاب مقصد را به دست آورده اند. [13].
کروبي در تحقيق خود به رابطه بين منابع اطلاعاتي گردشگران و انتخاب مقصد پرداخته و عوامل آن را برشمرده است. [1].
چو و چوي در تحقيق خود به بررسي عوامل موثر در انتخاب هتل پرداخته اند. [12].
صديقي و تئوچاروس در تحقيق خود مدلي براي انتخاب مقصد توسط گردشگر ارائه کرده اند. [14].
لوييس در تحقيق خود به بررسي اساس انتخاب هتل پرداخته است. [18].
سهرابي و همکارانش به شناسايي و تبيين مجموعههاي فازي انتخاب هتل از ديدگاه گردشگران مقيم تهران پرداختهاند. [2].
جانگ و کاي به بررسي انگيزش سفر و انتخاب مقصد پرداخته اند. [21].
هرنر و سواربروک در کتاب خود به بررسي رفتار گردشگر پرداخته و مدلي را براي فرآيند انتخاب ارائه کرده اند. [27].
نيکولائو و ماس در تحقيق خود به بررسي مسافت و قيمت در انتخاب مقصد گردشگر پرداخته اند. [33].
شفيعيان در تحقيق خود به بررسي عوامل موثر در انتخاب مقصد گردشگري پرداخته است. [5].
احساني و همکارانش به بررسي عوامل مهم در بسته هاي گردشگري ورزشي پرداخته اند. [6].
فصل سوم
روش تحقيق
3-1 تعريف دقيق مسأله
در اين تحقيق با توجه به تحقيقهاي انجام شده در زمينه شناخت عوامل تاثيرگذار در انتخاب مقصد سفر و نيز با توجه به رفتار مصرف کننده و همچنين با نگاهي بازاريابي به فعاليت آژانسهاي خدمات مسافرتي به ارائه مدلي براي تهيه بسته مسافرتي با توجه به مخاطبان مي پردازيم.
در ادامه با استفاده از روش ANP و با توجه به نتايج پرسشنامه تهيه شده مدل مذکور را براي چند حالت مفروض اجرا مي کنيم.
همچنين در پايان به مقايسه نتيجه حاصله از مدل و گزارش نتايج فروش واقعي پرداخته و تشابهات و تفاوتهاي احتمالي را بررسي مي نماييم.
3-2 فلوچارت اجراي کار و شرح آن
3-2-1 تهيه مدل:
با توجه به تحقيقات و پيشنهادات چو و چوي، تيمرمن و همکارانش، پيرس، کروبي و همچنين چند تحقيقات ديگر و با توجه به نوع بازار و رفتار مصرف کننده در ايران اقدام به تهيه مدلي در زمينه عوامل تاثير گذار در انتخاب بسته مسافرتي نموديم. با توجه به اين که بسته مسافرتي را به سه قسمت اصلي تقسيم نموديم که شامل: مقصد، هتل و خدمات مي باشند.
معيارهاي انتخاب شده به شرح زير ميباشند:
قيمت: که شامل قيمت مقصد، هتل و ديگر خدمات سفر ميباشد.
امنيت: که به طور کلي امنيت مقصد را مد نظر قرار داديم.
شرايط آب و هوا
جاذبه تاريخي و فرهنگي: که شامل فاکتورهايي چون اماکن تاريخي، آداب و رسوم منحصر به فرد، تنوع جشنواره ها، غذاهاي ويژه و منحصر به فرد و موزه ها و گالري هاي خاص ميباشد.
جاذبه مناظر طبيعي: که به طور کلي شامل مناظر طبيعي و سواحل مقصد مورد نظر مي باشد.
جاذبه اماکن تجاري
جاذبه تفريحي و سرگرمي
زيرساخت و تسهيلات: که شامل تسهيلات موجود در مقصد مورد نظر مانند تسهيلات مناسب حمل و نقل عمومي و خصوصي، کيفيت شبکه اطلاع رساني و ارتباطات و… مي باشد.
پاکيزگي
کيفيت خدمات
کيفيت غذا
کاملا هماهنگ با برنامه تور: منظور کامل بودن برنامه هاي تور و اجراي برنامه ها آنطور که برنامهريزي شده، در مقابل آزاد بودن گردشگران در انتخاب نوع فعاليت و گردششان در سفر و عدم همکاري آژانس
نوع ارتباطات معيارهاي بالا و شکل کلي مدل ارائه شده، در شکل 3-1 نشان داده شده است.
شکل3-1. مدل ارائه شده براي انتخاب بسته مسافرتي
3-2-2 انتخاب گزينههاي انتخاب:
به منظور بررسي مدل و مقايسه آن با نمونه واقعي ابتدا با توجه به روش ANP گزينه هاي انتخاب را تعريف مي نماييم.
گزينه هاي انتخاب براي مقصد را از ميان گزينههاي موجود در مسيرهاي تورهاي مسافرتي انتخاب مي نماييم.
براي انتخاب اين مقاصد چند مورد مد نظر قرار مي گيرد:
اول اينکه تعداد متقاضي براي اين مقاصد در حد قابل قبول باشد که داده هاي ما براي مقايسه پاياني به تعداد کافي باشد
همچنين سعي شده اين مقاصد از نقاط مختلف جغرافيايي باشند
و در نهايت با توجه به اين که عامل قيمت در تصميمات مخاطبين ما به صورت بازه اي مي باشد مقاصد انتخاب شده در محدودهي قيمتي نزديکي ميباشند
منظور از تصميمات بازهاي در قيمت اين است که در نگاه کلي ضريب قيمت در عوامل موثر انتخاب در نزد مخاطبين ما شديدا بالاست، چون مشتري محدوده يا بازهاي از قيمت را براي خود مد نظر دارد که اگر قيمت ارائه شده خارج از آن محدوده باشد ديگر عوامل موثر در انتخاب در مقابل قدرت ضريب قيمت عملا هيچ نقشي ندارند.
نکته جالب توجه اين است که مخاطبين در پاسخگويي به ميزان تاثير هرکدام از عوامل در انتخاب آنها ناخودآگاه گزينه ها را بازه اي مد نظر گرفته و اين طور متصور شدهاند که همه قيمتها در آن بازه مورد نظر آنهاست.
به همين دليل و براي غلبه بر تاثير يک طرفه قيمت ما نيز گزينه هاي انتخاب مقصد خود را آنگونه انتخاب کرديم که در يک محدوده قيمتي نزديک باشند.
بر اين اساس سه مقصد مورد نظر به اين ترتيب مي باشند: چين (پکن 7شب و 8 روز) ، هند (7شب و 8 روز) و ترکيه (آنتاليا 7 شب و 8 روز)
براي تعريف گزينههاي انتخاب هتل بر اساس درجه يا همان ستاره هتل اقدام مي نماييم همچنين سعي بر اين شد آن تعداد که عموميت و استقبال بيشتري دارند انتخاب شوند که گزينه ها به ترتيب هتل پنج ستاره، هتل چهار ستاره و هتل سه ستاره مي باشند.
همچنين خدمات ارائه شده توسط تور را که مي توان شامل موارد زير دانست به سه دسته کلي کامل، متوسط و حداقل تقسيم مي نماييم.
خدمات: ويزا، بيمه سفر، ترانسفر فرودگاهي، ارائه وعدههاي غذايي، راهنماي فارسي زبان، سيم کارت، گشت هاي تفريحي، بازديدي و تجاري به همراه قبول بليط اماکن مربوطه يا بدون تقبل بليط و همچنين نوع هواپيما
3-3 شرح روش مورد استفاده براي اولويت بندي
به منظور انجام تحقيق بر مبناي روش ANP ابتدا مي بايست ضرايب اهميت و تاثير هرکدام از عوامل و گزينه ها را نسبت به هم بدست آوريم.
براي بدست آوردن ضرايب اهميت عوامل نسبت به هم از روش پرسشنامه استفاده شده است و براي به دست آوردن ميزان تاثير عوامل بر روي هرکدام از گزينه ها از نظرات افراد خبره استفاده شد که به تفصيل در زير توضيخ داده خواهد شد.
و در نهايت با استفاده از نرمافزار Super Decision محاسبات انجام و نتايج به دست آمده است که در ادامه توضيح داده مي شود.
3-3-1 پرسشنامه
به منظور شناخت ميزان اهميت هرکدام از عوامل در انتخاب مقصد، هتل و خدمات پرسشنامه اي تهيه و به صورت تصادفي در بين 50 نفر از افراد مراجعه کننده به چند آژانس مسافرتي و همچنين فرودگاه توزيع شد که نتايج آن به صورت زير مي باشد:
شکل3-2. مقايسه سني افراد شرکت کننده در پرسشنامه
در قسمت اطلاعات شخصي خواسته شده از افراد در پرسشنامه، در جواب سوال بازه سن افراد همانطور که در شکل 3-2 ملاحظه ميگردد بيشترين افراد در بازهي 25 تا 44 سال ميباشد که نشان دهنده اين است که اکثر افراد پاسخگو به پرسشنامه افراد جوان و ميانسال بودهاند.
از اين 50 نفر پاسخگو به پرسشنامه، 7 نفر در بازه سني 15 تا 24 سال، 24 نفر در بازه سني 25 تا 44 سال، 14 نفر در بازه سني 45 تا 64 سال و 5 نفر هم بالاتر از 64 سال مي باشند.
شکل3-3. مقايسه جنسيتي افراد شرکت کننده در پرسشنامه
براساس اطلاعات اعلام شده توسط افراد پاسخگو به پرسشنامه و همانطور که در شکل 3-3 ملاحظه ميشود جنسيت بيشتر افراد مرد بوده است.
از بين 50 نفر پاسخگو به پرسشنامه 30 نفر مرد و 20 نفر زن بودهاند.
شکل3-4. مقايسه وضعيت تاهل افراد شرکت کننده در پرسشنامه
همچنين اطلاعات وضعيت تاهل اين افراد مطابق شکل 3-4 ميباشد که از بين 50 نفر، 31 نفر متاهل و 19 نفر مجرد ميباشند.
شکل3-5. مقايسه وضعيت درآمدي افراد شرکت کننده در پرسشنامه
سوال چهارم مربوط به مشخصات فردي افراد در پرسشنامه، وضعيت درآمدي اين افراد را مورد پرسش قرار داده است که در جواب به يکي از گزينههاي درآمد کم، متوسط و بالا ميتوانستند پاسخ گويند.
پس از پاسخگويي افراد همچنان که در شکل 3-5 ملاحظه ميشود نتايج بدست آمده نشان دهنده پاسخ بيشتر افراد به درآمد متوسط است.
از 50 نفر پاسخگو، 12 نفر گزينه کم، 28 نفر گزينه متوسط و 10 نفر گزينه بالا را انتخاب کردند.
شکل3-6. مقايسه وضعيت تحصيلات افراد شرکت کننده در پرسشنامه
در پاسخگويي به سطح تحصيلات همانطور که در شکل 3-6 در نمودار مقايسه ديده ميشود، بيشترين افراد از سطح سواد کارشناسي بهره مند بودهاند و همچنين هيچ کدام از افراد ميزان تحصيلاتشان زير ديپلم نبوده است.
از 50 نفر پاسخگو به پرسشنامه، 15 نفر ديپلم و زيرديپلم، 27 نفر سطح تحصيل کارشناسي و 8 نفر تحصيلات کارشناسي ارشد و بالاتر را انتخاب کردهاند.
شکل3-7. وضعيت تجربه افراد شرکت کننده در پرسشنامه در استفاده از بستههاي مسافرتي
در پاسخگويي به آخرين سوال اطلاعات شخصي همان گونه که در شکل 3-7 ملاحظه ميگردد افراد به پرسش تجربه استفاده از بستههاي مسافرتي پاسخ گفتند.
از بين 50 نفر پاسخگو 17 نفر اعلام کردند که تجربه استفاده داشته اند و 33 نفر نيز اعلام داشتهاند که تجربه استفاده ازين بستهها رو نداشتهاند.
همچنين نتايج حاصله از ميزان درجه اهميت هرکدام از عوامل به شرح زير مي باشند:
لازم به ذکر است که ضرايب به صورت ضرايب وزن دار که مجموع آنها برابر يک مي باشد گزارش ميشوند، که براي اين منظور عمليات زير انجام ميشود:
i = نفرات پاسخگو به پرسشنامه که از 1 تا 50 مي باشند
j = عوامل تاثير گذار در انتخاب که 9 تا براي مقصد، 4تا براي هتل و 4تا براي خدمات مي باشند
Rij = ضريب اهميت داده شده توسط پاسخگوي شماره i به عامل j در پرسشنامه
N = تعداد پاسخگويان به پرسشنامه که برابر 50 مي باشد
RAj = ميانگين ضرايب داده شده به عامل j
Wj = ضريب اهميت وزندار عامل j
R_Aj=(??R_ij )/N
W_j=R_Aj/(??R_Aj )
پس از بررسي پرسشنامه ها و انجام عمليات بالا نتايج زير حاصل گرديد:
جدول3-1.ضرايب وزندار عوامل موثر در انتخاب مقصد
عاملوزنقيمت121/0امنيت128/0شرايط آب و هوا121/0جاذبه تاريخي و فرهنگي089/0جاذبه مناظر طبيعي120/0جاذبه اماکن تجاري094/0جاذبه تفريحي و سرگرمي108/0زيرساخت و تسهيلات105/0پاکيزگي114/0
جدول 3-1 بيانگر ميزان اهميت هرکدام از عوامل در نظر گرفته شده در انتخاب مقصد ميباشد که به صورت موزون در جدول نشان داده شدهاند.
از اين ضرايب در نرمافزار به عنوان بردارهاي وزن انتخاب مقصد از بين گزينههاي انتخاب، استفاده ميشود.
جدول 3-2.ضرايب وزندار عوامل موثر در انتخاب هتل
عاملوزنقيمت265/0پاکيزگي249/0کيفيت خدمات231/0کيفيت غذا255/0
در جدول 3-2 عوامل انتخاب هتل به همراه ضريب اهميت آنها که به صورت موزون بيان شده است ملاحظه ميگردد.
پس از تهيه مدل انتخاب هتل در نرمافزار، از اين ضرايب به عنوان بردار وزن انتخاب هتل در نرمافزار استفاده ميشود.
جدول3-3.ضرايب وزندار عوامل موثر در انتخاب خدمات
عاملوزنقيمت269/0کيفيت خدمات234/0کيفيت غذا258/0کاملا در اختيار تور بودن239/0
همچنين براي انتخاب نوع خدمات، مدل مربوطه تهيه و همانطور که در جدول 3-3 مشاهده ميشود، ضرايب اهميت



قیمت: تومان


دیدگاهتان را بنویسید