1-1- مقدمه
در سالهاي اخير، اقتصاد بخش خدمات در جهان به شدت رشد کرده است. تامين خدمات به طور کلي نيازمند تماس زياد با مشتري بوده و بازارياب براي پيشرفت و باقي ماندن در مقابل رقابت مشتري محور بايد خدمات عالي را براي مشتري فراهم نمايد. با توجه به اهميت موضوع، پژوهشهاي دانشگاهي در مورد چگونگي ادراک کيفيت خدمت و اندازه گيري آن رشد فراواني داشته است. رشد سريع توليد خودرو در ايران موجب ايجاد سيستم خدمات پس از فروش کارآمد به منظور ارائه خدمات سريع، ارزان و با کيفيت به مالکان خودروها و نهايتا کسب رضايت آنها شده است. يکي از ارزانترين و ضروريترين اين خدمات، ارائه خدمات امدادرساني سيار به خودروهايي است ک دچار اشکال شدهاند. سازمانهاي مشتري مدار همواره از طريق اجراي مداوم و نظاممند فنون سنجش رضايت مشتريان، درونداد بهتري براي فرآيندهاي سازماني به وجود ميآورند. از طريق اررزيابي شاخصهاي رضايت مشتري در يک دوره طولاتي مدت، سازمان ميتواند رفتار خود را تجزيه و تحليل کند و چنانچه روند منطقي در دستيابي به اهداف نداشته باشد، جهتگيري خود را اصلاح کرده و استراتژيهاي خود را برايي نيل به اهداف خود مورد بازبيني قرار دهد (معمارجعفري و همکاران، 1386). پژوهش حاضر در پي آن است که از طريق آسيب شناسي و بهينه سازي استراتژي فروش شرکت امداد خودروي ايران و ارائه نقشه راه اثربخش در راستاي کسب سهم بيشتر از بازار خدمات پس از فروش خودرو، هم به به اين شرکت در جهت نيل به اهدافش کمک کند و هم باعث ارتقاي رضايت مشتريان گردد.

1-2- بيان مسئله
باتوجه به اينکه امداد رساني به خودروهاي حادثه ديده و دچار نقص فني در کشور مقوله مهمي ميباشد و شرکت امدادخودرو ايران بر اساس رسالت وجودي خود متعهد است خدمات امدادي، خدمات ويژه و ارتباطي مشتريان خودرو را در سطح منطقه و كلاس جهاني برآورده سازد و پيرو هدف گذاري طرح‌هاي استراتژيك شركت در راستاي پيش فروش خدمات و کسب سهم بيشتر از بازار خدمات خودرويي مرتبط با خدمات طلايي و با درنظر گرفتن اين موضوع که درآمد شرکت امدادخودرو ايران از طريق فروش کارتهاي اشتراک عادي، طلايي و عضويت و خدمات ارائه شده تحت عناوين اين کارتها مي باشد برآنيم که آيا ميتوان با بهينهسازي استراتژي فروش، نقشه راه جديدي براي فروش ارائه کرد تا هزينهها را کاهش داد؟ در واقع به دنبال يافتن مقدار بهينه شده به گونهاي که مشخص کند براي کمينه سازي هزينه و به دنبال آن افزايش درآمد شرکت بايد در هر يک از 6 دفتر منطقهاي کشور، با شناسايي محدوديتهاي موجود و موثر، چه نوع خدماتي را به چه گروه خودرويي ارائه کرد که بتوان به دنبال آن نقشه راه جديدي در راستاي کسب سهم بيشتر از بازار خدمات پس از فروش خودرو ارائه نمود.

1-3- اهداف پژوهش
1-3-1- اهداف اصلي پژوهش
* پيش فروش خدمات و کسب سهم بيشتر بازار خدمات خودرويي مرتبط با خدمات طلايي
* آسيب شناسي استراتژي فروش موجود، شامل بررسي علل و زمينههاي كجرويها و مشكلات و ارائه راه كار
* ارائه تابع هزينه جهت فروش خدمات امدادي با در نظر گرفتن محدوديت ها ي موجود
* کمينه سازي تابع هزينه به منظور بهينه سازي استراتژي فروش جهت حفظ بقا و افزايش حاشيه سود شركت به منظور گسترش سطح خدمت رساني در كشور
* پيشنهاد استراتژي جديد جهت فروش خدمات امدادي و ارائه نقشه راه اثر بخش
1-3-2- اهداف فرعي و کاربردي پژوهش
* ايجاد الگو يا مدل داخلي جهت ارائه خدمات امدادي به کليه خودروهاي حادثه ديده و داراي نقص فني (اعم از متعلق به شرکت ايران خودرو يا هر برند ديگر خودرويي) در سطح کشور
* كاهش ترافيک احتمالي حاصل از نقص يک خودرو در مسير يا بروز حادثه براي يک خودرو در راه
* کاهش آلودگي هاي زيست محيطي (آلودگي هوا، آلودگي هاي صوتي و غيره)
* حفظ آرامش و آسايش مردم و عدم نياز جهت تعميرات و سرويس هاي دوره اي خودرو در معابر شهري
* پاسخگويي مطلوب به نيازها و انتظارات مشتريان گروه صنعتي ايران خودرو در رابطه با خدمات پس از فروش با توجه به افزايش فراواني خودروهاي توليدي گروه صنعتي ايران خودرو و گسترش توزيع محصولات و تنوع آنها در سراسر كشور
* تحقق هدف گذاري طرح‌هاي استراتژيك شركت امدادخودرو ايران در محور افزايش سهم بازار و تعميق بازار
به دنبال اهداف کاربردي لازم به ذکر است نوع بهرهوري بهرهوران (گروه صنعتي ايران خودرو، ايساکو، امدادخودرو ايران) اين اهداف به شرح ذيل مي باشد:
* پاسخگويي مطلوب به نيازها و انتظارات مشتريان گروه صنعتي ايران خودرو در رابطه با خدمات پس از فروش با توجه به افزايش فراواني خودروهاي توليدي گروه صنعتي ايران خودرو و گسترش توزيع محصولات و تنوع آنها در سراسر كشور
* مينيمم سازي تابع هزينه به منظور بهينه سازي استراتژي فروش جهت حفظ بقا و افزايش حاشيه ي سود شركت به منظور گسترش سطح خدمت رساني در كشور
1-4- چهارچوب نظري پژوهش
لازمه حفظ و افزايش رضايت امدادخواهان، حفظ بقا و گسترش سطح خدمت رساني در كشور به خودروهاي امدادخواه، فروش بهينه خدمات امدادي است و اين مهم مستلزم آسيب شناسي استراتژي موجود فروش خدمات امدادي و پيشنهاد استراتژي فروش جديد است.
1-5- سؤالات پژوهش
در اين پژوهش سعي خواهد شد تا با آسيب شناسي استراتژي فروش شرکت امداد خودرو ايران و شناسايي عوامل مؤثر بر افزايش سهم بازار خدمات خودرويي مرتبط با خدمات طلايي، به کمينه سازي تابع هزينه شرکت به منظور تعميق بازار و کسب سهم بيشتر بازار خدمات خودرويي و ارائه نقشه راه فروش اثر بخش پرداخته شود لذا با توجه به اينکه منبع عمده درآمد شرکت از فروش کارت اشتراک طلايي در سطوح مختلف مي باشد سؤالات ذيل مطرح ميگردد:
* کجرويها و مشکلات استراتژي فروش موجود چيست؟
* با آسيب شناسي استراتژي فروش موجود، تابع هزينه اي که مشخص کند در هريک از دفاتر منطقه اي کشور، چه نوع خدماتي به کدام يک از گروه هاي خودرويي ايران خودرو بفروش برسد تا اين تابع کمينه گردد و استراتژي فروش بهينه گردد کدام است؟
* به دنبال بهينه سازي استراتژي فروش نقشه راه اثربخش در راستاي کسب سهم بيشتر از بازار چيست؟
1-6- فرضيههاي پژوهش
* بين آسيب شناسي استراتژي فروش با ارائه نقشه راه اثر بخش رابطه معني داري وجود دارد.
* بهينه سازي استراتژي فروش بر کسب سهم بيشتر از بازار مؤثر مي باشد.
* ميزان فروش کارت طلايي به عنوان منبع عمده درآمدي شرکت با کمينه سازي تابع هزينه متناسب است.
* رفتار مشتري در اخذ خدمات بر کمينه سازي تابع هزينه به منظور افزايش سهم بازار و بهينه سازي استراتژي فروش موثر است.
1-7- قلمرو پژوهش
قلمرو پژوهش حاضر در سه زمينه قلمرو موضوعي،‌ مكامي و زماني به شرح زير مي باشد:
1-7-1- قلمرو موضوعي پژوهش
قلمرو موضوعي اين پژوهش شامل آسيب شناسي و بهينه سازي استراتژي فروش شرکت امداد خودروي ايران و ارائه نقشه راه اثربخش در راستاي کسب سهم بيشتر از بازار خدمات پس از فروش خودرو با رويکرد OR مي باشد.
1-7-2- قلمرو مكاني پژوهش
قلمرو مكاني اين پژوهش در شرکت امدادخودرو ايران ميباشد. شرکت امدادخودرو ايران يک شرکت خدماتي است كه با هدف ارايه خدمات پس از فروش خودروهاي سواري در ايران و جهت حمايت از محصولات داخلي تاسيس شده است. اهميت خدمات به اين دليل است که اين شرکت اولين رابط محصول با سازنده بالافاصله پس از تحويل خودرو به مشتري ميباشد که در سالهاي بعدي نيز اين رابطه ادامه خواهد يافت و سرخط زنجيره خدمات پس از فروش و خدمات فوريتي و ويژه به حساب ميآيد.
1-7-3- قلمرو زماني پژوهش
دامنه زماني اين پژوهش
1-8- روش پژوهش
تجزيه و تحليل دادهها با استفاده از روشهاي آمار توصيفي1 و با استفاده از نرم افزار گمس (GAMS2) از نرم افزارهاي تحقيق در عمليات (OR3) صورت ميپذيرد. موضوع آمار توصيفي تنظيم و طبقه‌بندي داده‌ها، نمايش ترسيمي، و محاسبه مقاديري از قبيل نما، ميانگين، ميانه و غيره مي‌باشد که حاکي از مشخصات يکايک اعضاي جامعه مورد بحث است. در آمار توصيفي اطلاعات حاصل از يک گروه، همان گروه را توصيف مي‌کند و اطلاعات به دست آمده به دسته‌هاي مشابه تعميم داده نمي‌شود. به طور کلي از سه روش در آمار توصيفي براي خلاصه‌سازي داده‌ها استفاده مي‌شود: استفاده از جداول، نمودار و محاسبه مقاديري خاص که نشان‌دهنده خصوصيات مهمي از داده‌ها باشند.
نرم افزار تحقيق در عمليات گمس براي حل مدلهاي برنامه ريزي رياضي مورد استفاده قرار ميگيرد. اين نرم افزار از سرعت بسيار بالايي در حل مدل هاي بزرگ برخوردار است. در واقع مي توان از گمس به عنوان بهترين نرم افزار حل مسائل بهينه سازي بسيار بزرگ و پيچيده نام برد. اين نرمافزار براي حل مسائل برنامهريزي خطي4، برنامه ريزي غيرخطي5، برنامه ريزي صحيح مختلط6، برنامه ريزي غيرخطي صحيح مختلط7 و مسائل مکمل خطي8 استفاده ميکنند. همچنين گمس يکي از نرم افزارهاي حرفهاي در حل مسائل بهينه سازي رياضي ميباشد. نرم افزار گمس يك برنامه مخصوص مدلسازي با قابليت بالا براي به دست آوردن مقدار هدف بهينه و مقادير بهين متغيرها در يك مسئله برنامه ريزي است. يک محيط کامپيوتري است که براي مدلسازي و حل نمودن بهينه سازي مسايل برنامه ريزي (خطي, غيرخطي و غيره) مورد استفاده قرار مي گيرد. ابزارهاي زيادي در دسترس هستند که ميتوانند دستگاههاي مسايل بهينه سازي را حل کنند اما بسياري از آنها براي يادگيري مفاهيم پايه اي مناسب نيستند چرا که جزييات مدلسازي به خوبي براي کاربر روشن نيست. يک خصوصيت مهم گمس اين است که نوشتن مدل آن مستقل از روش حل آن است و لذا ميتوان تنها با ايجاد تغييراتي در حل کنند مدل را به روشهاي مختلف (خطي، غيرخطي، صحيح و غيره) حل کرد. ترجمه مدل از زبان رياضي به زبان گمس اغلب شفاف است زيرا گمس از لغات متداول انگليسي استفاده ميکند.

1-9- روش نمونه گيري
به منظور نمونه گيري از روش سرشماري استفاده ميگردد. اين روش نوعي آمارگيري است که در آن تک تک اعضاي جامعه شمرده ميشود و آمارگيري يا جمع آوري اطلاعات مربوط به همه يا بعضي از افراد يک جامعه از طريق مصاحبه، مشاهده و غيره ميباشد. کليه اطلاعات بدست آمده از سرشماري که همان دادههاي مربوط به مشخصههاي سرشماري ميباشند در نرم افزار SPSS دسته بندي ميگردد و از طريق محاسبه ميانگين حسابي مشخصهها به بررسي دادهها و تشکيل تابع هزينه ميپردازيم.
1-10- ابزارهاي جمع آوري دادهها
دادهاي مورد نياز براي انجام پژوهش حاضر شامل مجموعه دادهاي کمي و کيفي ميباشد. دادهاي کمي از صورت هاي مالي و گزارشهاي عملکردي تصويب شده شرکت امداد خودرو ايران جمع آوري ميشود. همچنين دادههاي کيفي از طريق پرسشنامه جمع آوري شده و براي ورود به نرم افزارهاي مربوطه، تبديل به دادههاي کمي ميشوند. پرسشنامه بر اساس جامعه هدف در سه بخش تنظيم شده است. بخش اول پرسشنامه، نظر مشتريان را در مورد متغيرهاي مورد بررسي جويا ميشود. بخش دوم به بررسي نظرات کارکنان پرداخته و بخش سوم پرسشنامه به تبيين متغيرهاي مربوطه در بين افراد جامعه (افرادي غير از مشتريان شرکت که شخصا از محصولات و خدمات شرکت استفاده نميکنند) پرداخته است. پرسشنامه مذکور به صورت زير ميباشد:
محدوده پرسشمتغير اصليمتغير فرعيسوالشدت موافقتمشتريانتصوير كليقابليت دسترسيميزان رضايت شما از در دسترس بودن و ارائه خدمات به موقع چقدر است؟13579ميزان رضايت شما از در دسترس بودن خدمات كارشناسي خسارت چقدر است؟13579شفافيتميزان رضايت شما از شفافيت اطلاع رساني از ابتدا تا انتهاي فرآيند پرداخت نقدي چقدر است؟13579ميزان رضايت شما از راهنمايي تلفني كاركنان و ميزان شفافيت در ارائه راهنمايي چقدر است؟13579پاسخگوييميزان رضايت شما از سهولت برقراري تماس و درخواست امداد چقدر است؟13579محصولات و خدماتكيفيتميزان رضايت شما از تخصص امدادگر در رفع عيب خودرو چقدر است؟13579به نظر شما زمان طي شده در كارشناسي خسارت چقدر منطقي است؟13579ارزشميزان رضايت شما از هزينه خدمات و قطعات چقدر است؟13579تحويلميزان رضايت شما از زمان ارائه خدمات امدادي چقدر است؟13579فروش و خدمات پس از فروشقابليتها و رفتار كاركنانميزان رضايت شما از رفتار كارشناسان خسارت چقدر است؟13579اطلاع رساني و پشتيبانيميزان رضايت شما از عملكرد اطلاع رساني در ارتباط با خدمات چقدر است؟13579شكاياتميزان رضايت شما از پاسخگويي به شكايات چقدر است؟13579وفاداريدرخواست خريد مجددتمايل شما به تمديد اشتراك خدمات خود چقدر است؟13579تمايل به توصيه سازمانتمايل شما به توصيه تمديد اشتراك به ديگران چقدر است؟13579کارکنانانگيزشارتباطاتبه نظر شما ابزارهايي همچون گردهمايي عمومي، تابلو اعلانات، اينترانت، وب سايت و نشست كاركنان با مديران چقدر توانسته بطور مناسبي ارتباط بين کارکنان را برقرار نمايد؟13579فرصتهاي برابربه نظر شما عملكرد مناسب شركت در استفاده از فرصتهاي برابر در توسعه كاركنان، چقدر موجب بهبود استنباط كاركنان از ايجاد فرصتهاي برابر در شركت شده است؟13579مشاركتبه نظر شما فعاليتهايي همچون تشکيل گروهها و تيمها، تعريف و استقرار نظام برنامه ريزي توسعه راهبردي و نظام پيشنهادات چقدر موجب افزايش مشارکت کارکنان شده است؟13579رهبريبه نظر شما شرکت با استفاده از شناسايي توانايي رهبران و رويكرد مشاركت در فعاليتهاي بهبود و آموزش رهبران چقدر توانسته روند مناسبي را در سيستم مديريت شرکت ايجاد کند؟13579فرصت يادگيري و دستيابي به نتايجبه نظر شما شركت با ايجاد فرصتهاي يادگيري در سطوح و دامنههاي مختلف، چقدر در ايجاد بستر مناسب براي روند رو به رشد در اين زمينه به وجود آورده بياورد؟13579ارزشها، ماموريت، خط مشي و آرمانميزان درك و آگاهي شما از ماموريت، آرمان و اهداف كلان شركت چقدر است؟13579آموزش و بهسازيشما اتخاذ رويكردهاي اثربخش در زمينه نيازسنجي آموزشي، برنامهريزي آموزشي و رشد سرانه آموزش و ساير رويكردهاي آموزشي و يادگيري و با هدف دستيابي به اهداف كلان شركت را چقدر موثر ميدانيد؟13579شرايط استخدامبهره برداري از رويكرد جذب كاركنان و انجام مصاحبههاي تخصصي و كميته منابع انساني جهت تطابق شايستگيهاي متقاضي با شايستگيهاي مورد نياز را چقدر منصفانه ميدانيد؟13579رضايتمنديامكانات و خدماتميزان رضايت شما از فراهم آوردن مجموعهاي از امكانات و خدمات نظير پرداخت هزينههاي اياب و ذهاب به كليه كاركنان و ارائه خدمات رفاهي چقدر است؟13579شرايط ايمني و بهداشتميزان رضايت شما از استفاده از رويكردهاي مختلف در زمينه ايمني و بهداشت كاركنان نظير معاينات ادواري و واكسيناسيون، اختصاص پزشك و غيره چقدر است؟13579امنيت شغليبه نظر شما ميزان رشد، توسعه و روند افزايش خدمات و درآمد و تعداد كاركنان استخدام شده چقدر برطرف کننده امنيت شغلي کارکنان است؟13579پرداختها و مزاياميزان رضايت شما از انواع روشهاي جبران خدمت، كارانه و رويكردهاي تعيين حقوق و دستمزد چقدر است؟13579روابط با همكارانبه نظر شما استفاده از كارهاي تيمي و گروهي چقدر منجر به بهبود روند کاري ميشود؟13579رضايت و وفاداري كاركنانبه نظر شما ميزان رضايت همکارانتان از شرکت چقدر است؟ 13579محيط كاربه نظر شما ميزان رضايت همکارانتان از محيط كار و شرايط کاري چقدر است؟13579جامعهشاخصهاي استنباطيتصوير كليبه نظر شما برنامههاي مختلف بازاريابي، تبليغات و اطلاع رساني شركت امداد خودروي ايران در جذب مشتريان چقدر موثر است؟13579پوشش خبريبه نظر شما پوشش خبري و انتشار اخبار مختلف از شركت امداد خودروي ايران در نشريات مختلف چقدر کامل است؟13579عضو مسئوليت پذير از جامعهبه نظر شما ميزان مسئوليت پذيري شرکت امداد خودروي ايران در قبال جامعه چقدر است؟13579
1-11- تعريف واژگان و اصطلاحات تخصصي پژوهش
* بهينه سازي فروش: تعريف بهينه مولفهها و متغييرهاي فروش با توجه به محدوديت ها به گونهاي که هزينههاي حاصل از فروش حداقل گردد.
* گروه هاي خودرويي: شامل پژو 206، پژو 405، پژو پرشيا، سمند، تندر90، سوزوکي و وانت ميباشد.
* دفاتر منطقه اي: 9 دفتر در مناطق مختلف كشور جهت مديريت بهتر شبكه امدادي مستقر شده است. اين دفاتر شامل استانهاي اصفهان، اهواز، تبريز، تهران، رشت، ساري، شيراز، كرمان، مشهد، همدان ميباشد.
* تخفيفات كارت اشتراك: تخفيفاتي که به گروههاي خاص اجتماعي اعم از فرهنگيان، جانبازان، مشتريان تمديدي و غيره ارائه ميگردد.
* خدمات پس از فروش: کليه خدمات مربوط به پشتيباني محصول در راستاي افزايش رضايتمندي مشتريان از قبيل رفع عيب خودرو در محل، خدمات امداد سيار، تعميرات فني، جبران خسارت، سرويس ادواري، مشاوره فني، سيستم CRM فروش ايران خوردو و غيره ميباشد.
* رويکرد OR : OR به معناي تحقيق در عمليات به منظور يافتن نقطه بهينه ميباشد که سبب بهبود يا بهينه‌سازي عملکرد يک سامانه مي‌شود.
* رفتار خودرو: نوع رفتار خودرو با توجه به رفتار مشتري در اخذ خدمات.
1-12- ساختار پژوهش
در فصل اول کليات پژوهش شامل مقدمه، بيان مساله، اهداف پژوهش، چهارچوب هاي نظري پژوهش، مدل تحليل پژوهش، فرضيههاي پژوهش، روش پژوهش، قلمرو پژوهش، روش نمونه گيري و تعيين حجم نمونه، ابزارهاي جمع آوري دادهها و روش تجزيه و تحليل دادهها آورده شده است. در نهايت نيز تعريفي از برخي از اصطلاحات مربوط به موضوع پژوهش ارائه شده است
در فصل دوم مباني تجربي پژوهش، تاريخچه مطالعه موضوع حاضر در ادوار گذشته شامل پژوهشهاي علمي خارجي و داخلي انجام شده مرتبط با موضوع اين پژوهش آورده خواهند شد.
در فصل سوم به آشنايي با قلمرو مکاني پژوهش شامل تاريخچه شکلگيري شرکت امداد خودروي ايران، وضعيت جغرافيايي، ترکيب منابع انساني و وضعيت سرمايه، معرفي مختصر محصولات و خدمات و ارائه تصويري از موقعيت استراتژيک شرکت در جامعه پرداخته ميشود.
در فصل چهارم مدل مذکور بر اساس دادههاي پژوهش طراحي شده و با استفاده از نرم افزار گمس تجزيه و تحليل خواهد شد.
در فصل پنجم نتايج و يافتههاي حاصل از اجراي مدل پژوهش ارائه شده و تجزيه و تحليلهاي لازم بيان ميشوند.
در نهايت در فصل ششم محدوديتهاي پژوهش، پيشنهادات، نتيجهگيري و پيشنهادات براي پژوهشهاي آتي ارائه خواهد شد.

2-1- مقدمه
نياز به وجود يک سيستم يا سازمان با فعاليت ارائه خدمات امدادي منسجم و كارآمد به تمام برندهاي خودرو به دو دليل مهم در کشور به روشني احساس مي شود. عدم وجود الگوي داخلي جهت ارائه خدمات امدادي به کليه خودروهاي حادثه ديده و داراي نقص فني (اعم از متعلق به شرکت ايران خودرو يا هر برند ديگر خودرويي) در سطح کشور و بعد ترافيک احتمالي حاصل از نقص يک خودرو در مسير يا بروز حادثه براي يک خودرو در راه. همچنين به علت افزايش فراواني خودروهاي توليدي گروه صنعتي ايران خودرو و گسترش توزيع محصولات و تنوع آنها در سراسر كشور و افزايش نيازها و انتظارات مشتريان گروه صنعتي ايران خودرو در رابطه با خدمات پس از فروش و ضرورت توجه و رفع اين نيازها و انتظارات جديد و پيرو هدف گذاري طرح‌هاي استراتژيك شركت امدادخودرو ايران در محور افزايش سهم بازار و تعميق بازار توجه به تدوين استراتژي جديد و بهينهاي بيش از پيش مشهود ميباشد. در ان زمينه در کشورهاي مختلف و شرکتهاي خودروسازي بزرگ دنيا، پژوهشهاي مختلفي انجام شده و نتايج آنها باعث بهبود فعاليتهاي خودروسازان شده است. اميد است پژوهش حاضر نيز در تدوين استراتژي بهينه جديد، تاثير مثبتي در روند فعاليتهاي شرکت امداد خودروي ايران داشته باشد.
در اين فصل به بيان ادبيات تجربي مرتبط با موضوع پژوهش پرداخته ميشود و پژوهشهاي انجام شده در داخل و خارج از كشور در اين زمينه بيان ميگردد.

2-2- پژوهشهاي علمي انجام شده در ارتباط با موضوع
2-2-1- پژوهش هاي خارجي
* کيم و همکاران (2007) در مقالهاي تحت عنوان “عملکرد طرفين قرارداد در زنجيره خدمات پس از فروش” به دنبال تجزيه و تحليل پيامدها و نتايج روابط مبتني بر عملکرد بودهاند. آنها براي اين کار، از مدلي چند وظيفهاي استفاده نمودند که به وسيله آن بتوانند نحوه تخصيص منابع را کنترل و حمايت کرده و قراردادهاي منعقد شده را مورد بررسي و بازبيني قرار دهند. آنها به اين نتيجه رسيدند که ريسک پذيري اعضاي زنجيره خدمات پس از فروش ميتواند منجر به تحقق اولين و بهترين راهحل براي آنها گردد. همچنين آنها بيان کردند که اگر اعضاي زنجيره خدمات پس از فروش، ريسک گريز باشند، حصول نتيجه نهايي و مطلوب نيازمند صرف هزينههاي خواهد بود.
* ساکساني و همکاران (2007) در پژوهشي با عنوان “پيکربندي زنجيره خدمات پس از فروش” به بررسي اشکال مختلف سيستم زنجيره خدمات پس از فروش پرداختهاند. در اين پژوهش سه شکل از سيستمهاي زنجيره تامين شامل سيستم يکپارچه عمودي، سيستم مرکزگرا و سيستم افتراقي مورد بررسي قرار گرفتند. نتايج حاصل از اين پژوهش نشان ميدهد که هيچ گزينه مطلوبي براي تمام موقعيتها وجود ندارد و اکر شرکتها از چندين سيستم به طور همزمان استفاده ميکنند.
* کاواليري و همکاران (2007) در مقالهاي با عنوان “همسويي اطلاعات استراتژيک با معيارهاي عملياتي در بخش خدمات پس از فروش” به بررسي محدوديتهاي مدلهاي موجود در زمينه ارتباط بين استراتژي کسب و کار، پيکربندي زنجيره تامين و سيستم ارزيابي عملکرد در بخش خدمات پس از فروش پرداختهاند. نتايج حاصل از اين مقاله به شرکتها کمک ميکند تا به طور مداوم عملکرد استراتژيک زنجيره تامين خود را با فعاليتهاي عملياتي خود تطبيق دهند و به بهترين نتايج در بخش خدمات پس از فروش دست پيدا کنند.
* گاياردليا و همکاران (2007) در مقاله خود تحت عنوان “ارزيابي عملکرد شبکه خدمات پس از فروش (مطالعه موردي صنعت خودروسازي)” به دنبال پر کردن خلاءهاي موجود و برخورداري از يک چهارچوب منسجم براي ارزيابي شبکه خدمات پس از فروش بوده و کاربردي علمي از دو مورد شرکتهاي خودکار و شبکه خدمات رسمي ارائه کردهاند. پژوهش حاضر بيان ميکند که امروزه خدمات پس از فروش در اکثر صنايع به عنوان يکي از منابع کسب درآمد، سودآوري و رقابت شناخته ميشود و لذا مديريت ارشد و مياني بايد توجه خاصي به تعريف ساختاري براي سيستم ارزيابي عملکرد تجاري خدمات پس از فروش داشته باشند.
* دواراج و همکاران (2009) در پژوهشي با عنوان “کيفيت محصولات و خدمات: سوابق وفاداري مشتري در صنعت خودرو” به بررسي کيفيت خدمات و محصولات و تاثير آن بر وفاداري مشتريان در صنعت خودروسازي پرداختهاند. آنها مدلي را ارئه دادهاند که از طريق آن ميزان تمايل مشتريان براي خريد مجدد از محصولات شرکت را ميسنجد. آنها براي انجام پژوهش خود از دادههاي آرشيوي مربوط به سوابق خريد مشتريان، پاسخ مصرف کنندگان به پرسشنامههاي توزيع شده، و گزارشات مرکز تماس استفاده نمودهاند.
* وو و همکاران (2010) در پژوهش خود با عنوان “استراتژي بهينه بازاريابي: تصميم گيري با روشهاي ANP و TOPSIS” ابراز نمودهاند که سازمان در صنعت خدمات بايد دائما مبتکر و خالق سبکهاي جديد محصولات و فرآيندهاي جديد تحويل خدمات براي حصول نيازهاي مشتري باشد. بنابراين قابليتهاي نوآوري در بازار بواسطه توانايي سازمان در راه اندازي محصولات و خدمات جديد و ارتقاي موثر فرآيندهاي توسعه خدمات و محصول جديدش سنجش ميشوند. هدف از بررسي طرح چهارچوب استراتژي بازاريابي براي استراتژيستهاي بازاريابي در راستاي تعيين بهترين استراتژي است. کمک بررسي در اجراي عملي يکپارچگي فرآيند شبکه تحليلي و TOPSIS واقع ميشود که استفاده از چهارچوب مطرح شده را توسط استراتژيستهاي بازاريابي در يک صنعت واقعي در راستاي تعيين استراتژي مناسب بازاريابي قادر ميسازد.
* کارکوويچ و همکاران (2011) در پژوهش خود تحت عنوان “تجزيه و تحليل ابعاد رقابتي عملکرد کيفيت در صنعت خدمات پس از فروش خودرو” ابعاد کيفيت محصولات ارائه شده از سوي عرضهکنندگان رديف اول در صنعت خودروسازي را مورد بررسي قرار دادند. آنها بيان کردهاند که کيفيت در صنعت خدمات پس از فروش خودرو متغيري دو بعدي است. بعد اصلي خدمات پس از فروش، کيفيت محصولات توليدي شرکت است. و بعد فرعي آن کيفيت خدمات ارائه شده پس از فروش محصول ميباشد. نتايج پژوهش نشان ميدهد که هر دو بعد کيفيت، يعني کيفيت محصولات توليدي و کيفيت خدمات پس از فروش با عملکرد شرکت در کسب رضايت مشتريان و سهم بازار بيشتر رابطه معناداري دارند.
* چتري و همکاران (2012) در پژوهش خود تحت عنوان “استراتژيهايي براي مديريت تحويل سفارشات در شبکه فروش خودرو” به تجزيه و تحليل فضايي به کار برده شده مبتني بر حمل و تحويل کالا خارج از محلل مقرر آنها به مشتريان به منظور استراتژي فروش پرداختهاند. هدف از اين مقاله شناسايي مواردي که داراي ارزش اقتصادي هستند و تجريه و تحليل فضايي متغير از الگوهاي ارائه عرضه و تقاضا براي يک شبکه فروش ميباشد.
* چيچارئون و همکاران (2012) در مقالهاي با عنوان “مدلي براي بررسي شبکه، کيفيت درک شده وبسايت، آگاهي از نام تجاري، و کيفيت درک شده خدمات پس از فروش” به دنبال بررسي و ارائه استراتژي فروشي بودهاند که با تئوريهاي بازاريابي، مدل فناوريهاي پذيرفته شده، متغيرهاي ثابت، علامت تجاري، بسترها، شبکه کيفيت مشاهده شده و کيفيت مرتبط با خدمات پس از فروش ارائه شده توسط شرکت منطبق باشد. آنها به طور نظاممندي به پژوهش درباره وجود ارتباطات چندگانه بين آگاهي از علامت تجاري، بسترها، کيفيت شبکه درک شده و ميزان کيفيت خدمات پس از فروش ارائه شده توسط توليدات شرکتها يا سازمانها که به طور يک جا خدمات خود را ارائه ميکنند، مبادرت نمودهاند. يعني هم فروش و هم خدمات پس از فروش شرکتها را مورد بررسي قرار دادهاند.
* دامبروسکي و انجل (2012) در مقاله خود با عنوان “تاثير وسايل نقليه الکتريکي بر خدمات پس از فروش” بيان کردهاند که بازار خدمات پس از فروش عامل مهمي در موفقيت پايدار يک کسب و کار مخصوصا در صنايع توليدي و خودروسازي ميباشد. آنها معتقدند که تغيير قابل توجه در فناوري خودروسازي از موتور احتراق داخلي به موتور الکتريکي تاثير زيادي در کل صنعت خودروسازي و همچنين در فرآيند خدمات پس از فروش و امداد سيار داشته است. آنها بيان کردهاند که شرکتهايي در آينده در صنعت خدمات پس از فروش خودرو موفق خواهند شد که فرصتهاس آينده را پيش بيني کرده و از آنها استفاده نمايند.
* در كتاب “مروري بر وضعيت خدمات امداد خودروئي انگلستان” که در سال 2012 منتشر شده است در قسمت بازبيني راهبردها و بخش‌هاي تحليل بازار، آخرين تغييرات مربوط به روش‌هاي رانندگي و پوشش خدمات امدادي در انگلستان در اختيار قرار گرفته است. اين قسمت شامل نمودارها و جدول‌هايي از مركز ملي آمار، بخش حمل‌ونقل (DFT) و شاخص گروه هدف كانتر مديا9 (TGI)10 است. همچنين، جديدترين ديدگاه‌هاي موثر سياسي، اقتصادي، اجتماعي و فناوري در بازار را به آن اضافه شده است و در پايان، اطلاعاتي درباره شركت‌هاي شناخته شده و مهم امدادخودرويي ارائه و پيشرفت‌هاي جديد بازار را ارزيابي بيان شده است. نتايج حاصل از اين کتاب بيان ميکند که سودآوري بازار خدمات امدادرساني به خودروها در انگلستان، ناشي از عضويت دائمي است اما پيش‌بيني مي‌شود کاهش چشمگير ثبت‌نام براي خودروهاي جديد در سال 2011 و در پي آن، کم شدن تعداد خودروسواران منجر به ادامه كاهش شديد رشد امدادخواهي شود. از طرفي، انتظار مي‌رود ثبت نام براي خودروهاي جديد از سال 2013 تقويت شود و بار ديگر نرخ رشد بهبود يابد.
* در پژوهشي که در سال 2014 با عنوان “تمايل به توسعه بازار خدمات پس از فروش خودرو” انجام شده است به اين موضوع پرداخته شده است که اقتصاد نوظهور بر اساس شاخصهاي “دانش، اطلاعات و ارتباطات” توصيف ميگردد و اينکه چگونه بازارهاي پس از فروش خودروها که تحت تاثير تغييرات بيشمار هستند براي حفظ رقابت ناچار به بکارگيري شاخصهاي اقتصاد نوظهور هستند. نوشسندگان اين مقاله بيان داشتهاند که يکي از عناصر اصلي براي حفظ مزيت رقابتي شرکتهاي صنعتي و بازارهاي پس از فروش خودرو تمايل به توسعه در عصر اقتصاد نوظهور و فناوريهاي جديد است.
* باراچينا و همکاران (2014) در مقالهاي با عنوان “کاهش زمان خدمت رساني از طريق استفاده از وسائل ارتباطي و استراتژيهاي جديد” به اين موضوع اشاره دارند که يکي از کلي ترين و عامترين دلايل ترافيک شهري، حوادث خودروها ميباشد و مدت زماني که طول ميکشد تا به خودروهاي آسيب ديده خدمات امدادي ارائه گردد در روانسازي اين ترافيک بسيار حائض اهميت است. آنها براي حل اين مشکل به تبيين سيستم حمل و نقل هوشمند (ITS) پرداخته و به دنبال کاهش زمان ارائه خدمات امدادي با استفاده از وسائل ارتباطي و استراتژيهاي جديد بودهاند.
2-2-2- پژوهشهاي داخلي
* معمارجعفري و همکاران (1386) در پژوهشي با عنوان “ارائه چهارچوبي براي ارزيابي کيفيت ارائه خدمات يک شرکت امداد رساني خودرو” دو رويکرد براي ارزيابي کيفيت خدمت يک شرکت امدادرساني خودرو با نظرسنجي از مشتريان اين شرکت ارائه ارائه دادهاند. يک رويکرد مبتني بر بررسي آماري از طريق اندازهگيري رضايت مشتري ميباشد و رويکرد ديگر مبتني بر بررسي به وسيله روشهاي کترل کيفيت آماري است. دادههاي مورد نياز در اين پژوهش در مورد طرز تلقي مشتريان از خدمات دريافتي در 15 ماه متوالي در جوامع آماري مورد نظر جمع آوري شده است. يافتههاي حاصل از اين پژوهش نشان ميدهد که استفاده از بازخوردهاي اين دو رويکرد به طور چشمگيري سبب افزايش رضايت و کاهش نارضايتي مشتريان ميگردد.
* کاوندي و شاکري (1389) در مقالهاي با عنوان “ارتقاي رضايت مشتريان ايران خودرو ازخدمات فروش و پس از فروش؛ تحليلي بر نقشه عناصر کيفي با رويکرد سروکوال” ابراز داشتهاند که امروزه نقش مشتري در حفظ سهم بازار و همچنين رشد و توسعه سازمان براي کسي پوشيده نيست. پژوهش حاضر در صدد است تا با بکارگيري مدل سروکوال به شناسايي نقاط قوت و ضعف کيفيت خدمات فروش و پس از فروش ايران خودرو بپردازد. پژوهشگر با انجام تحليل عاملي اکتشافي، نه عامل قابليت اطمينان، انصاف، صداقت و عدالت، درستکاري و امانت داري، آگاه کردن، اخلاق و شايستگي، امکانات و آراستگي را شناسايي نموده است. در اين پژوهش سعي بر آن شده است که با ترسيم نقشه عناصر کيفي، نقاط بحراني موفيق و آسيب آفرين کيفيت خدمات فروش و پس از فروش ايران خودرو شناسايي شود. در نهايت نتايج پژوهش حاضر حاکي از آن است که عوامل موفيق ايران خودرو در خدمات فروش و پس از فروش، بعد اعتبار، عامل دسترسي، عامل قابليت اطمينان، عامل انصاف و عامل آراستگي هستند. همچنين عوامل آسيب آفرين عبارت از عامل امکانات، عامل درستکاري و امانت داري، عامل صداقت و عدالت، عامل آراستگي، عامل انصاف و عامل آگاه کردن ميباشند.
* فضلزاده و زينليکرماني (1389) در مقاله خود تحت عنوان “كاربرد شبكه هاي عصبي مصنوعي براي شناسايي مشتريان راضي خدمات پس از فروش خودرو” به توسعه يك مدل از شبكه هاي عصبي براي شناسايي مشتريان راضي براي بازاريابي ارايه سرويس هاي تعميراتي خودروها پرداختهاند. نتايج پژوهش حاضر مشخص ساخت كه دقت مدل شناسايي آزمايش روي مدل بزرگتر از آن است كه اتفاقي به نظر برسد. پژوهش حاضر تاييد كرد كه مدل شبكه عصبي براي شناخت الگوهاي موجود دادههاي مشتري قابل استفاده است. مزاياي استفاده از نقاط قوت مدل نشان داده شده است. مؤلفان معتقدند كه مدل مفيد است و به عنوان ابزار تحليلي براي بازارياب هاي خدمات تعميراتي خودروها براي طراحي استراتژي بازار، مناسب است.
* نوربخش و همکاران (1389) در پژوهشي با عنوان “ارزيابي ميزان رضايت مشتريان شركت ايساكو از خدمات پس از فروش با استفاده از مدل كانو” بيان کردهاند که امروزه همه كوششهايي كه شركتها در خصوص افزايش كيفيت محصولات و كسب توان رقابتي به كار ميبرند، براي به دست آوردن مشتريان بيشتر و حفظ آنها و به بيان ديگر هرچه بيشتر وفادار نمودن مشتريان است و اين هدف به ويژه براي شركتهاي خودروسازي ايده آل بسيار بزرگي است و بخش عمدهاي از آن از طريق واحدهايي از شركت كه با مشتريان ارتباط مستقيم دارند (نمايندگان فروش و خدمات پس از فروش خودرو) در شهرهاي دور و نزديك محقق ميشود. هدف از انجام اين پژوهش شناسايي و اولويت بندي عوامل موثر بر رضايت مشتريان از خدمات پس از فروش با ايده گرفتن از مدل كانو ميباشد. يافتههاي اين پژوهش ضمن اينكه مشخص كننده تاثير اين عوامل بر رضايت مشتريان است، نشان ميدهد كه رضايت مشتريان نسبت به عوامل موجود به ترتيب عوامل عملكردي، عوامل انگيزشي و عوامل اساسي ميباشد.
* وزير زنجاني و همکاران (1389) در پژوهش خود تحت عنوان “سنجش رضايت مشتريان نسبت به عناصر آميخته بازاريابي خدمات پس از فروش در صنعت خودروهاي سنگين (حمل و نقل جادهاي)” ابراز کردهاند که امروزه بنگاهها بيش از پيش به اين نکته واقفند که ارائه خدمات پس از فروش در وفاداري و تکرار خريد مشتريان موثر ميباشد، لذا خدمات ارائه شده ميبايست در جهت تامين رضايت آنان باشد . در اين پژوهش، عناصر آميخته بازاريابي خدمات پس از P4 يعني قيمت، ترفيع، محصول (خدمت) و فروش طبق رويکرد توزيع مشخص گرديدهاند که سنجش وضعيت عنصر خدمت براساس مدل کيفيت خدمت ميباشد. نتايج آزمونهاي آماري حاکي از آن است که مشتريان نسبت به تمامي عناصر آميخته بازاريابي، عدم رضايت خويش را اظهار داشتهاند. همچنين ميزان اهميت عناصر آميخته بازاريابي از ديدگاه مشتريان يکسان نميباشد. بدين ترتيب که اهميت عنصر محصول بيشتر از ساير عناصر بوده و عامل قيمت نسبت به دو عنصر توزيع و ترفيع داراي ارجحيت بيشتري است، در صورتيکه عنصر ترفيع کمترين ميزان اهميت را دارا ميباشد.
* حميديزاده و نکوييزاده (1389) در مقاله خود با عنوان “رفتار مبتني بر اخلاق فردي و حرفهاي و خدمات پس از فروش” بيان کردهاند که هيچ شکي نيست که امروزه اخلاق در اقتصاد، بازرگاني و صنعت يک موضوع اساسي است. در بين حوزههاي عمليات بازرگاني، بازاريابي و فروش بيشتر مورد انتقاد اخلاقي واقع شده است. کارکنان خدمات پس از فروش تحت نظارت دايم و مستقيم نيستند، لذا توسط هزاران فرصت ک ناشي از موقيتشان است، با وسوسههاي بيشتري جهت انجام رفتار غيراخلاقي مواجه ميشوند. پژوهشگر براي پاسخ به پرسشهاي پژوهش، 165 نفر از تعميرکاران نمايندگيهاي مجاز ايران خودرو و سايپا در شيراز به عنوان حجم نمونه انتخاب کردند و تعيين کنندههاي رفتار اخلاقي را با کمک آنها مورد آزمون قرار دادند. نتايج پژوهش حاضر نشان داد که ارزشهاي اخلاقي، نظام پاداش و تنبيه، جو اخلاقي سازمان و ترک خدمت، تعيين کنندههاي مهم رفتار اخلاقي هستند در حالي که سن و تحصسلات رابطه معناداري با رفتار اخلاقي نداشتند.
* شرج شريفي (1390) در مقاله خود با عنوان “بررسي رابطه بين خدمات پس از فروش شركت هاي خودرو سازي (سايپا و ايران خودرو) و رضايت مشتريان” بان نمودهاند که شركتهاي ايران خودرو و سايپا از مهمترين توليد كنندگان كشور ميباشند و درصد بالايي از مشتريان داخل كشور را به خود اختصاص ميدهند. او با انجام مطالعات مقدماتي و بررسيهاي اوليه در خصوص عناصر اساسي خدمات پس از فروش و ويژگيهاي اساسي يك شبكه موفق خدمات پس از فروش، سه شاخص اساسي براي ارزيابي خدمات پس از فروش انتخاب کرده است كه عبارتند از خدمات نمايندگيهاي مجاز، تامين قطعات و تضمين. هدف از انجام اين پژوهش سنجش و ارزيابي رابطه بين خدمات پس از فروش اين دو شركت و ميزان رضايت مشتريان بوده است.
جدول 2-1 : خلاصه پژوهشهاي خارجي و داخلي انجام شده
رديفنويسندهعنوانسالموارد مورد بررسي و خلاصه نتايج1???مروري بر وضعيت خدمات امداد خودروئي انگلستان2012در اين كتاب در قسمت بازبيني راهبردها و بخش‌هاي تحليل بازار، آخرين تغييرات مربوط به روش‌هاي رانندگي و پوشش خدمات امدادي در انگلستان در اختيار قرار گرفته است. اين قسمت شامل نمودارها و جدول‌هايي از مركز ملي آمار، بخش حمل‌ونقل (DFT) و شاخص گروه هدف كانتر مديا11 (TGI)12 است. همچنين، جديدترين ديدگاه‌هاي موثر سياسي، اقتصادي، اجتماعي و فناوري در بازار را به آن اضافه شده است و در پايان، اطلاعاتي درباره شركت‌هاي شناخته شده و مهم امدادخودرويي ارائه و پيشرفت‌هاي جديد بازار را ارزيابي بيان شده است. نتايج حاصل از اين کتاب بيان ميکند که سودآوري بازار خدمات امدادرساني به خودروها در انگلستان، ناشي از عضويت دائمي است اما پيش‌بيني مي‌شود کاهش چشمگير ثبت‌نام براي خودروهاي جديد در سال 2011 و در پي آن، کم شدن تعداد خودروسواران منجر به ادامه كاهش شديد رشد امدادخواهي شود. از طرفي، انتظار مي‌رود ثبت نام براي خودروهاي جديد از سال 2013 تقويت شود و بار ديگر نرخ رشد بهبود يابد.2???تمايل به توسعه بازار خدمات پس از فروش خودرو در شرايط اقتصادي جديد2014اين پژوهش به اين موضوع ميپردازد که اقتصاد نوظهور بر اساس شاخصهاي “دانش، اطلاعات و ارتباطات” توصيف ميگردد و اينکه چگونه بازارهاي پس از فروش خودروها که تحت تاثير تغييرات بيشمار هستند براي حفظ رقابت ناچار به بکارگيري شاخصهاي اقتصاد نوظهور هستند. يکي از عناصر اصلي براي حفظ مزيت رقابتي شرکتهاي صنعتي و بازارهاي پس از فروش خودرو تمايل به توسعه در عصر اقتصاد نوظهور و فناوريهاي جديد است.3وو و همکاران13استراتژي بهينه بازاريابي: تصميم گيري با روشهاي ANP و TOPSIS2010نويسندگان در پژوهش حاضر ابراز نمودهاند که سازمان در صنعت خدمات بايد دائما مبتکر و خالق سبکهاي جديد محصولات و فرآيندهاي جديد تحويل خدمات براي حصول نيازهاي مشتري باشد. بنابراين قابليتهاي نوآوري در بازار بواسطه توانايي سازمان در راه اندازي محصولات و خدمات جديد و ارتقاي موثر فرآيندهاي توسعه خدمات و محصول جديدش سنجش ميشوند. هدف از بررسي طرح چهارچوب استراتژي بازاريابي براي استراتژيستهاي بازاريابي در راستاي تعيين بهترين استراتژي است. کمک بررسي در اجراي عملي يکپارچگي فرآيند شبکه تحليلي و TOPSIS واقع ميشود که استفاده از چهارچوب مطرح شده را توسط استراتژيستهاي بازاريابي در يک صنعت واقعي در راستاي تعيين استراتژي مناسب بازاريابي قادر ميسازد.4گاياردليا و همکاران14ارزيابي عملکرد شبکه خدمات پس از فروش (مطالعه موردي صنعت خودروسازي)2007هدف اين مقاله پر کردن خلاء هاي موجود و اهداف برخورداري از يک چارچوب منسجم براي ارزيابي شبکه خدمات پس از فروش است و کاربردي علمي از دو مورد شرکتهاي خودکار و شبکه خدمات رسمي ارائه ميکند. پژوهش حاضر بيان ميکند که امروزه خدمات پس از فروش در اکثر صنايع به عنوان يکي از منابع کسب درآمد، سودآوري و رقابت شناخته ميشود و لذا مديريت ارشد و مياني بايد توجه خاصي به تعريف ساختاري براي سيستم ارزيابي عملکرد تجاري خدمات پس از فروش داشته باشند.5باراچينا و همکاران15کاهش زمان خدمت رساني از طريق استفاده از وسائل ارتباطي و استراتژيهاي جديد2014نويسندگان اين مقاله به اين موضوع اشاره دارند که يکي از کلي ترين و عامترين دلايل ترافيک شهري، حوادث خودروها ميباشد و مدت زماني که طول ميکشد تا به خودروهاي آسيب ديده خدمات امدادي ارائه گردد در روانسازي اين ترافيک بسيار حائض اهميت است. آنها براي حل اين مشکل به تبيين سيستم حمل و نقل هوشمند (ITS) پرداخته و به دنبال



قیمت: تومان


پاسخ دهید